Cómo ser un buen Community Manager | #socialmaisTIC

Público en la tercera jornada de #socialmaisTIC | foto _ @pquintia

Público en la tercera jornada de #socialmaisTIC | foto _ @pquintia

El Community Manager… ¿Nace o se hace? Al parecer un poco de todo. Más allá de las herramientas digitales que maneja, son las destrezas comunicativas y un profundo conocimiento de la empresa para la que trabaja, los dos requisitos que diferencian al Community Manager de ‘el tío que te lleva el Facebook’. Importante matiz en un momento en el que el papel de CM es Trending Topic y al que todos parecen querer sumarse. Y es que la transmisión de los valores de la empresa en el contexto de una estrategia de comunicación, y no una mera actualización de perfiles sociales, es la principal encomienda del CM, esa persona que se convierte en…

… encargado de trasladar los valores de la empresa a la comunidad, en base a los objetivos marcados por la estrategia global de comunicación.

Esta es la definición que José Alcañiz, profesor de marketing online, escogió para introducir el concepto de CM en las sesiones del tercer módulo del curso ‘Redes Sociais e Comunicación 2.0’ del programa Voluntariado Dixital de la Xunta de Galicia, el jueves 20 y viernes 21, que fue seguido por casi 300 personas, de modo presencial en el Centro de Novas Tecnoloxías de Galicia (CNTG) en Santiago y a través de la red de Aulas CeMit. En este contexto, Alcañiz expuso las claves para diferenciar qué es el Comunnity Manager y qué no lo es; cómo se enmarca en la estrategia global de comunicación de la empresa; y cuáles son sus herramientas de promoción online: SEM y SEO -esta última parte se trató en la segunda jornada. Se completó el cuadro de contenidos con los casos prácticos de Celso Gómez, CM de Talaso Atlántico; Bárbara Liniado, Social Media Manager en Tuapli; y Patricia Melón, CM y responsable de marketing online de MundoBebes.net.

Con mis deditos reportuiteros en modo ON, no quise perderme el interesantísimo tercer módulo del curso de VolDix, y allá me fui a aplicar mi habitual #reportuiteON para traeros una crónica de la clase de José Alcañiz, con tradicionales Resúmenes Tuiteros de #LCBlog vía Storify. Accede a ellos pinchando en cada una de las imágenes. También puedes consultar la presentación en PPT.

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_José Alcañiz @josealcaniz | Community Manager y SEM

storify_alcaniz_CM_SEMValores, comunidad, estrategia y comunicación. Estas son las cuatro palabras claves o keywords que en conjunto, y no una o la otra por separado, conforman la definición de un auténtico Community Manager. Las herramientas, aunque necesarias, son secundarias. De nada vale saber cómo y cuándo postear en Facebook o Twitter si no se tienen verdaderas destrezas comunicativas y se está empapado de los valores de la empresa. En este sentido, José Alcañiz mencionó a Celso Gómez, CM de Talaso Atlántico, como paradigma de dicha definición: cuenta con grandes habilidades de comunicación y sabe bien de la compañía. No en vano, empezó trabajando en ella como recepcionista, así que está más que empapado de la empresa. “No por dominar FB y TW eres un Community Manager; dominarás la herramienta, pero no la comunicación”, nos destacó Alcañiz. Respecto de las habilidades personales, el CM ha de ser una persona conocedora de los objetivos de la empresa y en sintonía con los clientes/usuarios, proactiva en la búsqueda y generación de contenido, así como dinámica en la capacidad de interacción con los usuarios y comedida en la resolución de conflictos. ¿Con un título de formación específico? No es necesario.

Son cuatro las herramientas en las que se maneja el CM: redes sociales, blog, web corporativa y e-mail marketing. Y dos los frentes sobre los que actúa: la generación de contenido y la monitorización de todo lo que se comenta sobre la empresa y su entorno. “El e-mail marketing es la herramienta que más retorno me genera”, apuntó el experto, para destacar que hay que saber bien cuáles son nuestros clientes y qué se dice de nosotros, como empresa o marca, para adaptar los contenidos a las necesidades de nuestros usuarios reales y de los que están por captar. Con una atención especial a lo que dicen de nosotros más que a lo que nosotros mismos decimos: no podemos evitar las críticas y comentarios negativos de terceros. ¿Cómo afrontarlos? Con prevención: allanando el camino previamente, demostrando que hacemos las cosas bien, reforzando nuestra imagen y reputación. Y atendiendo a estos cinco objetivos:

  1. escuchar… qué se dice de nosotros y actuar en consecuencia
  2. hablar… con los clientes, si ya sabemos qué es lo que quieren
  3. transmitir energía… convirtiendo a nuestros clientes en embajadores de nuestra marca
  4. apoyar… a nuestros clientes a través de redes sociales, ofrecerles ayuda
  5. integrar… a nuestros clientes en el proceso de diseño y desarrollo del producto

LA VARIABLE ‘VENTAS’

Una vez definido el papel del CM y sus funciones, José Alcañiz introdujo la ‘variable ventas’ como un objetivo transversal a la vez que protagonista en la estrategia global, con cuatro aspectos:

  • atraer tráfico… [a través de redes sociales, web, SEO, blog] Dada la limitada vida media de un enlace (3 horas en Facebook y 90 minutos en Twitter), está claro que la captación de atención de usuarios ha de ser veloz. En este sentido, el contenido es la forma más eficaz, aunque también la parte más difícil, de atraerlos. Conociendo a nuestros clientes/usuarios, podremos generar un contenido efectivo adaptado a ellos. Debe ser, además, consistente y frecuente en el tiempo; visual (añadir una foto supone un 50% más de ‘likes’ en FB); con carga humanizadora; siempre con enlaces (regla 10:4:1) y publicado en las franjas de mayor actividad de nuestro público objetivo.
  • generar leads… [landing pages, campañas, e-mail marketing y afiliación] Mediante campañas que nos ayuden a captar posibles clientes interesados en nuestro producto.
  • vender… no agresivamente. El experto destacó la importancia del Lead Nurturing, el proceso natural de conocimiento del cliente para estudiar en qué momento está lo suficientemente preparado y receptivo para pasar a la fase de venta.
  • fidelizar… [Social Media, e-mail marketing y blog] Una vez atraídos los clientes, asegurarnos de que la relación con ellos va más allá del momento de la compra. En este sentido, Alcañiz destacó cómo el 68% de los clientes dejan de comprar a una empresa por la actitud de indiferencia del propietario, gerente o algún empleado. Teniendo en cuenta que el Community Manager es muchas veces quien el cliente se encuentra al acceder a la empresa, este ha de tener una buena destreza comunicativa y habilidad en la fidelización de los usuarios, con rutinas como la de responder siempre al cliente, monitorizar continuamente opiniones y críticas y comunicar de dentro hacia fuera. El 64% de los clientes citan los valores compartidos como la razón principal de una relación fuerte con una marca.

PROMOCIÓN ONLINE: EL SEM

Tocando ya la parte densa de la clase sobre CM, José Alcañiz abordó la primera de las dos herramientas básicas de promoción online: el SEM o marketing a través de anuncios en buscadores, básicamente Google por sumar más del 90% del tráfico actual. Para ello, realizó una exposición del funcionamiento de Google Adwords, una herramienta valiosa por la segmentación de público y los datos pormenorizados de cada uno de nuestros usuarios, así como la capacidad de dirigir los anuncios a nuestro público objetivo y contabilizar a través de estadísticas el impacto conseguido en nuestras campañas y el retorno que nos generan los mismos. A través de palabras clave, ubicaciones geográficas, intereses… la herramienta coloca nuestro anuncio/banner en aquellas páginas relacionadas con nuestro contenido o a las que acceden los usuarios que nos interesa atraer. De la misma forma, pagamos a Google para que nos coloque en los primeros resultados de las búsquedas relacionadas con nuestra marca, nuestro sector o las palabras claves que manejamos.

Para garantizar campañas eficaces, que no son aquellas que nos devuelven elevadas cifras de ‘clics’ sino las que nos reportan una mayor conversión en ventas, es preferible utilizar palabras clave lo más específicas posible (Long Tail), así como realizar varias versiones del anuncio enfocadas a la segmentación, landing pages específicas y utilizar keywords en el título de nuestro anuncio.

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_José Alcañiz @josealcaniz | Community Manager y SEO

storify_alcaniz_CM_SEOEn la segunda de las jornadas, la del viernes día 21, fue protagonista el SEO o posicionamiento en buscadores, tema que despertó gran interés por parte de los casi 300 asistentes a este tercer módulo.

Codifica bien, genera contenido interesante para los usuarios, hazlo de manera frecuente y el tráfico llegará.

Así nos indica el propio Google cómo ser eficaces en temas de posicionamiento, considerando el tráfico de calidad que se consigue desde los buscadores el factor a tener en cuenta a la hora de saber si nos estamos posicionando bien o no. Y es que verdaderamente de nada nos sirve aparecer en los primeros puestos de las búsquedas de los usuarios si estos finalmente no se sienten atraídos por nuestro enlace y no acceden a nuestra página, obviándonos. En este contexto, y desmitificando un poco la importancia del SEM, la realidad nos demuestra que el 70% de los clics que se hacen en buscadores son orgánicos y no en links patrocinados. Así, mantener una buena estrategia SEO que nos posicione bien es esencial, más aún teniendo en cuenta que tres de cada cuatro usuarios no pasa de la primera página de resultados cuando realiza alguna búsqueda.

Se dice, y así nos lo confirmó José Alcañiz, que “hay más de 200 factores que influyen en el posicionamiento”, a lo que hay que sumar las constantes actualizaciones del algoritmo que utiliza Google para indexar. Así que no existe una fórmula mágica que nos garantice el SEO perfecto. Sin embargo, contamos con pautas de actuación para trabajarlo, tanto desde nuestra página como atendiendo a factores externos:

FACTORES ON-PAGE

  1. dominio… debe incluir las palabras clave asociadas a nuestra marca, pero con cuidado puesto que Google penalizará aquellos dominios muy descarados con composiciones de palabras poco naturales y un exceso de keywords.
  2. contenido… es vital porque es lo único que Google ve de nuestra página. Que tenga keywords repetidas y bien ubicadas, sin faltas de ortografía y que sea ‘denso’ en palabras clave nos ayudará a ser más visibles al buscador. Pero si hay un factor esencial en este punto, es que el contenido sea original, ya que Google reconoce quién lo escribió primero y coloca cualquier copia por debajo del autor primigenio. Copiando no posicionaremos. Y una apreciación: los blogs cumplen muy bien los requisitos de posicionamiento, en especial la plataforma de WordPress, según apuntó Alcañiz.
  3. URLs amigables... que expliquen claramente de qué va la página.
  4. coherencia de etiquetado… cuidar la etiqueta H1 que le dice a Google de qué va la página. Es necesario atender a lo que el experto en marketing define como la ‘Santísima Trinidad del etiquetado’, y que no es más que la suma de H1 + título de la página + URL. En base a estos tres elementos, Google sabrá de qué va nuestra página y la indexará de una forma más eficaz.

FACTORES OFF-PAGE

  1. link building… el hecho de que nos enlacen otras páginas de forma externa también ayuda a posicionarnos en buscadores. De todas formas, hay que tener en cuenta una serie de limitaciones. Como ejemplo: comentar en blogs nos puede dar visibilidad ante el lector, pero no nos posiciona a ojos de Google ya que automáticamente se le aplica un atributo ‘no follow’ precisamente para evitar que la gente se aproveche de nuestro espacio para hacerse publicidad.
  2. alta en directorios
  3. mercado de enlaces… la compra de enlaces está penalizada: “Si Google te pilla, te pone contra la pared”. Ahora bien, crear varias páginas para enlazarte a ti mismo desde ellas, de una forma sutil, puede ser una buena vía.
  4. social shares… se rumorea que en la siguiente actualización del algoritmo, Google va a tener muy en cuenta las veces que te enlazan en redes sociales.

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VolDix

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_sobre el curso ‘Redes Sociales y Comunicación 2.0′_

Con las jornadas del jueves y viernes 20 y 21 se completa la tercera de las cuatro partes del programa de formación de VolDix, que seguirá impartiéndose durante este mes en el CNTG y simultáneamente por vía videoconferencia en ocho aulas CeMit. Para el cuarto de los módulos, centrado en Crowdfunding, y que se llevará a cabo el jueves 27 y viernes 28 de junio, el plazo de matrícula, totalmente gratuita, permanecerá abierto hasta el día 26. Puedes inscribirte en este enlace.

El proyecto Voluntariado Dixital persigue incorporar las nuevas tecnologías a la vida cotidiana de todos los gallegos y gallegas, mediante la colaboración y compromiso de personas voluntarias, con el reto de movilización hacia una Sociedad de la Información y el Conocimiento. Tiene como objetivos potenciar el uso de las nuevas tecnologías por la ciudadanía y apoyar y consolidar su utilización en el tercer sector posibilitando su autonomía, participación, colaboración y mejora en su gestión diaria. Pretende además fomentar la responsabilidad de la propia sociedad civil a través de la dedicación voluntaria de tiempos y capacidades, ya sea a nivel individual o a través de la responsabilidad social empresarial (RSE) por parte del sector privado y otras entidades y organizaciones de cualquier ámbito en nuestra comunidad. El tercero de sus objetivos es el de contribuir a generar y difundir Voluntariado y Nuevas Tecnologías como una marca que canalice las diferentes acciones solidarias en nuestra comunidad, que inciden directamente en la movilización de la ciudadanía hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento.

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–> no te pierdas…

#LCBlog

7 comentarios en “Cómo ser un buen Community Manager | #socialmaisTIC

  1. claudiatorres501 dijo:

    Personalmente creo que incluso tener una buena presencia en redes sociales es más importante para muchos negocios que la página web, yo por ejemplo me dedico a las redes sociales de negocios cuya única presencia en internet son las redes sociales y les funciona bastante bien, aunque es cierto que son micro pymes con proyección local.

    • lauracamino dijo:

      Hola Claudia!
      Estoy de acuerdo contigo. En muchas ocasiones las redes nos ofrecen una inmediatez mayor y una cercanía muy valiosa con nuestros seguidores/clientes, relegando la web a un segundo plano. Aún así, soy partidaria de que que esa web exista como lugar donde ofrecer nuestra información de forma ordenada y permanente.

      Gracias por tu interés y por gastar un ratito en comentar el post :-)

      Salu2.0!

  2. Diseño web reus dijo:

    Cómo ser un buen Community Manager | #socialmaisTIC | laura camino, me ha parecido genial, me hubiera gustado que fuese más amplio pero ya saeis si lo bueno es breve es dos veces bueno. Enhorabuena por vuestra post. Besotes.

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