Hoteles en redes sociales: el buen ejemplo de Hotel Bahía de Vigo

hotel_bahia_vigo

No vengo ni a deciros que la web 2.0 es perfecta para el sector turismo, porque ya lo sabemos, ni a soltar una lista de tips para que tu hotel funcione en redes sociales. Ni discursos teóricos, ni normas, ni recomendaciones. Hoy quiero escribir desde la perspectiva no teórica sino práctica: la de clienta de un hotel satisfecha. De un caso real que, desde mi punto de vista personal, es ejemplo de buenas prácticas no atendiendo a lo que las reglas determinan sino a la reacción que en mí, como persona y cliente, ha provocado.

Hace un par de semanas tuve la oportunidad de participar en el Foro Unirede, en Pontevedra. Fue una jornada muy intensa, con largas horas de reportuiteo y con un desplazamiento para hacer noche en el Hotel Bahía de Vigo. Pese a la satisfacción de una fenomenal jornada de Sarao2.0, el agotamiento era inevitable cuando llegué al hotel, alrededor de las diez de la noche. Hice check-in y me subí a la 908, una impresionante habitación situada en la novena planta con espectaculares vistas a la Ría de Vigo. Nada más entrar y aparcar la maleta, me encontré con una estampa que, para una friki de las redes sociales sociales como yo, me estaba pidiendo a gritos ser tuiteada. Y así lo hice:

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Aún con la sonrisa en la boca, no tardé en recibir contestación desde la propia cuenta oficial de Twitter del Hotel Bahía de Vigo

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Si ya las sensaciones eran buenas, ahí me acabaron de ganar. No sólo aludían a mi ponencia sino también a mi condición de reportuitera. Con un sencillo tuit que iba más allá de un cordial agradecimiento, me hicieron sentir que no era un huésped más de las muchas habitaciones en las nueve plantas del hotel. Conectaron conmigo, con mis preocupaciones y satisfacciones. Consiguieron emocionarme, y eso, al final, es la clave en la fidelización. Es cierto, no lo vamos a negar, que la dirección del hotel estaba al tanto del desarrollo de Foro Unirede y por lo tanto les resultaba relativamente fácil tocarme la fibra sensible. Pero lo importante es que lo hicieron, apostando por la personalización y el trato humano, y por eso me quito el sombrero ante ellos. Además, siendo ajenos al evento, con un rápido vistazo a los últimos tuits de mi perfil, hubiesen contado con la información suficiente para hacerlo.

No fue el único detalle. Al realizar mi check-in en recepción, me entregaron una carta de bienvenida del director del hotel, Carlos García-Conde, que decía:

Le informo que hemos comprobado la calidad de la señal WIFI que llega hasta su habitación y que esta es excelente. En caso de que desee acceder a la misma estas son sus claves exclusivas para usted (…) En el caso de que tenga que conectar más de un dispositivo le ruego que nos lo comunique para proporcionarle nuevas claves.

Para una friki 2.0 como yo, repito, esta es la máxima expresión del concepto ‘mimar al cliente’.  El vino y la bandeja desde luego son un detallazo. Pero en los tiempos que corren, con las nuevas tecnologías monopolizando nuestras vidas, hay otros muchos nuevos caminos para fidelizar, y nosotros, como usuarios, exigimos un algo más. Que nos sorprendan, que nos emocionen y nos hagan sentir que no sólo somos clientes o números, sino personas, es la clave para dejar en nosotros un buen recuerdo. El de una experiencia que seguro difundiremos y recomendaremos, porque nos encanta contar aquellas cosas que nos provocan emociones, y que repetiremos.

El amanecer desde la novena planta del hotel, la impresionante imagen de la Ría de Vigo con la que abro este post, fue el broche de oro para una estancia redonda, física y virtual, en Hotel Bahía de Vigo. He vivido la experiencia, la estoy compartiendo y recomendando y, estoy segura, no tardaré en repetirla.

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2 comentarios en “Hoteles en redes sociales: el buen ejemplo de Hotel Bahía de Vigo

  1. galiciousblogger dijo:

    Ya podrían aprender muchos hoteles de este ejemplo. Como tú dices, es una forma de fidelizar al cliente que no todos tienen en cuenta y desde luego con los tiempos que corren,creo que es un factor que deberían tener muy en cuenta.
    El wifi no debería verse como una forma de ingresos extra para los hoteles si no como una forma más de fidelizar a los clientes tal como hace el Bahía de Vigo.
    Me ha gustado mucho tu post Laura.

    • lauracamino dijo:

      Como digo en el post, cuando nos pasan cosas buenas o que nos emocionan, nos entran unas ganas locas por contarlo. Es lo que me ha pasado a mí.
      Es bueno que se vea cómo a veces los pequeños detalles marcan la gran diferencia. Me alegra que te haya gustado. Gracias!

      Salu2.0!

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